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４月２１日 八幡浜市スポーツ協会様からのご依頼で
「ハラスメント防止研修会」に伺いました。
たとえ同じテーマでも、どのようにお伝えすればより理解が深まるか
毎回、受講者の皆さんをイメージしつつ頭を悩ませるのですが
今回は新しいワークを取り入れてみました。
それは、「怒る」「叱る」「指導する」の違いについて。
先にコミュニケーションやストロークとディスカウント（ハラスメント）を説明し
その後に個人考察、続いて解説を行う流れは腹落ちしやすいものだったと感じました。
来月もハラスメントがテーマの研修に登壇します。
また自分との問答、格闘が始まります。
「クレーム対応」もリクエストの多い研修テーマです。
そして、最大のクレーム対策は「起こさないこと（未然防止）」ですが
紙面が限られていましたので、追加で説明させていただきます。
たとえば、共有いただいているルールを守っていないお客さまに対し
注意を促すようなケースです。
「恐れ入りますが、お会計の際はこちらにお並びいただけますか」など
たとえクッション言葉を使い、お願いする言い方であったとしても
指示であったり非難めいて聞こえ、お客さまには恥をかかせてしまいます。
そこで！
配慮の前置き：私どものご説明が足りず大変失礼いたしました
お知らせ ：お会計のお客さまにはこちらにお並びいただいておりまして～
このように伝えられると「あら、そうだったのね」となり
並んでくださったら「ご協力ありがとうございます」などと感謝を伝えます。
説明不足を詫びる、押し付けではなくあくまでご提案として伝えることで
トラブルの未然防止につながります。
注）最後から３行目、正しくは「知恵」に変えてください です。
５年間続いた連載は今回が最終回です。
毎回楽しみに読んでくださり、応援してくださった皆さま
ほんとうにありがとうございました！ m(__)m
２月２７日 愛媛県スポーツ協会様よりご依頼をいただき
県内の各スポーツ団体関係者の皆さま方を対象とした研修会に伺いました。
テーマは「ハラスメントのないスポーツ現場を目指して」。
サブタイトルとして掲げた
「互いの人権を尊重し安心安全なスポーツ環境を整える」ことを目的に
リスクマネジメントの必要性やスポーツコンプライアンスへの取り組み方
より良く関わるコミュニケーションのヒントや具体例をお伝えしました。
メインイベントは「アサーティブコミュニケーション」。
自分のコミュニケーションタイプをドラえもんの登場人物で振り返るもので
会場内の ジャイアン、のび太君、しずかちゃんの割合は
１：３：６くらいだったでしょうか…（あくまで自己診断ですが）
その後、問題解決や、心理的安全性の高いチームづくりにつながる
理想的なしずかちゃんの話し方を学んでいただきました。
印象深かったようで「これからしずかちゃんになります！」と帰り際
にこやかにお声がけくださる方もいらっしゃいました。
毎日、ハラスメントのニュースを目にしない日はなく心が痛みますが
まず自分から、いまから行動を変え、チーム愛媛として心をひとつに
ハラスメント根絶に向け取り組んでいただきたいと願っています。
コロナ禍ではインターネットを使ったコミュニケーションが増え
そのスキルアップが求められるようになりました。
デジタルネイティブ世代と言われる若い方々にとって
おそらく得意なフィールドだと思います。
でも、だからこそプライベートと異なる
仕事上のマナーをわきまえて行動しましょう。
また、文字のみで感じの良さを伝えるビジネスライティングは
これからの時代、必須のスキルです。
思いのほか人間性が伝わると心得て
ビジネス基本用語、接遇用語、敬語に習熟し
言い回しを工夫しましょう。
コロナ禍において、取引先との対面の機会が減り在宅勤務の推進も重なるなど
電話の比重が高くなりその重要度が増しました。
一方で固定電話がない家も増加、見知らぬ相手との電話に不慣れな人も多く
特に、SNSがコミュニケーションツールとなっている若い方は電話を嫌う傾向にあり
苦手意識も強いようです。
確かに、誰からかかってきたか分かり
相手を選んで出ることができる携帯電話とは違い
誰からか、何の用件かも分からない職場の電話は
新人にとってそれこそ肝試しに近いものがあるかもしれません。
ビジネスに欠かせないツール「電話応対」について
できる準備や工夫など戦略的に考えて臨みましょう。
用件は常に簡潔に、ただ事務的に過ぎるのも味気ないもの・・・
「最後の３行に心をこめる」
最後に印象的な言葉を添えて締めくくることをお勧めします。
本日は思いがけないお電話をいただきありがとうございました。
当日はどうぞお気をつけてお越しください。
〇〇様にお会いできますこと、楽しみにお待ちしております。
私も実践しています。
他社訪問では、自社の得ばかり考えず
相手にとっても有益な時間となるよう考えることが大切です。
先方が喜ぶような情報やネタといった「カタチのない土産」をお持ちする…
その心構えこそが、あなたとの面談を楽しみにしてくださるかどうかの
鍵となるのではないでしょうか。
時々弊社を訪ねてくださるある営業の方は
よく何かしら持って来てくださいましたが
それは自社の製品ではなく、何とご自身の営業先の商品。
「実は、お得意さんが、こんなもの作ってましてね～」と
まるでドラえもんがポケットから秘密道具を取り出すようにして
喜ばせてくださいました。
他社をPRするなんて、すごいなぁ～といつも感服していましたが
なんと今年、めでたく社長にご就任されました。
来社が待ち遠しい…
そんな方はいらっしゃいますか？
新入社員研修で参加者の興味関心の高い内容のひとつが「名刺交換」。
受講姿勢も前のめりで、質問も多くいただきます。
名刺を持つことにより社会人として、また組織の一員としての自覚が生まれ
モチベーションアップの効果もあるようです。
とは言え、経験を重ねても苦手意識を持つ方が多いのもまた事実。
不安を解消し、好印象を与えられるマナーを身につけましょう。
最初のステップは名刺交換の目的を明確にすること。
①挨拶の一環
②所属を明らかにし、安心感を与える
③人脈形成
次に、手順を確認し（記事参照）
名刺交換をきっかけに相手とコミュニケーションを取るよう心がけましょう。
仕事柄、これまでさまざまな場所に伺いましたがその対応もさまざま。
ずいぶん前のことですが…
受付カウンター前に立つも、大勢いらっしゃる誰からも声がかからず
いつまで放っておかれるんだろう？と様子を見ていたことがあります。
延々待たされたのでついに声をかけ、対応はしてくださったのですが
「恥ずかしがり屋でよう声をかけられんかったみたいやなぁ」と
私に聞こえるよう大きな声で笑いながら他の職員に話していました。
明らかに訪問者と分かるはずなのに、誰からも声がかからない…
目が合ってもすぐ逸らす
多忙を演じつつ（そう見える！）近くを通り過ぎる
まるで「声をかけられたら負け」と思い込んでいるかのような態度振舞…
がっかりするより「やっぱりね～」と
最初から期待していないことも多いです。
反対に一歩入った瞬間、あちこちから明るいあいさつの声がかかる
さっと立って笑顔で対応をしてくださる
そんなことがあるとほっとして、一瞬でファンになります。
皆さんの職場はいかがですか？
コロナ禍も３年目。
「最初はどうなることかと思いましたけど何とか慣れてきましたね」と
仕事で出会った方とお互いにねぎらいあいました
でももしかしたらそれは、これまでの経験やスキルの蓄積があればこそ。
この間に入社した多くの新入社員の方々にとって
職場にいるだけで自然に見たり聞いたりする「受け身の学びの場」が失われ
成長のステップを踏む機会が少なくなっていることを
社会人の先輩である私たちは見過ごしてはいけないと思います。
記事は、若い社員の皆さんに向けて構成していますが
それぞれの立場で相手を思いやり、前向きに行動したいものです。
齋藤孝さん著「不機嫌は罪である」の中に
不機嫌をまき散らして許されるのは
赤ちゃんと圧倒的な天才だけ…と書かれています。
まさにそのとおり！とつくづく思うのですが
まわりを見回すと、さまざまな不機嫌があふれています。
人と接する時「上機嫌はマナーである」と思います。
特に、仕事で誰かと関わる際に
感情をぶつけて他者を不愉快にさせるのは恥ずべきこと。
ネガティブな感情をすべて排除するのは難しいのですが
成熟した大人として、仕事をするプロとして
言葉の選び方、かけ方に気を配りましょう。
