2019年1月～2月に計8回「接遇研修」を担当させていただきました。
この研修は、病院サービス委員会を中心に、2017年から実施し今年で3年目です。
今回の研修テーマは
「接遇力を高め、苦情を未然に防ぐ！」
命を預かる医療の現場は、患者さんやご家族への接し方ひとつで、安心感を与えることができます。
しかし、職員の配慮のない態度や表情、言葉が苦情に繋がる場合もあります。
今回も医師や看護師、検査技師、事務スタッフはもとより、清掃スタッフ、
警備員やコンビニエンスストアのスタッフも含め 約１２００名の職員が受講されました。
講義では、苦情事例を基に、患者さんの気持ちや応対時の問題点を分析し、ペアで「未然に防ぐためにはどのように応対すればよいのか？」をロールプレイング演習で体得していただきました。
苦情を未然に防ぐには、常に患者さんに対して「目配り、気配り、心配り」
そして「声掛け」が大切であることを感じて頂けたようです。
