～その対応がトラブルを招く！ピンチはチャンスへ！！～

研修のねらい 世間を取り巻く環境の悪化、情報化社会によるニーズの多様化など、企業へ寄せられるクレームは増え続ける一方です。
本講座では、「クレームはお客様の声」であることを大前提に、クレームに対する拒絶反応や恐怖心を取り除きます。
さらにクレーマー心理に基づきながら、実習を通じてピンチをチャンスへと変える対応を体得していただきます。
対　象　者 クレーム対応に携わる社員
研修時間 ３時間～４時間程度
内　　容
◇クレーム発生原理と対応効果を理解する

１．なぜ近年クレームが増加傾向にあるのか

  クレームが発生する仕組みを学ぶことでクレームへの拒絶反応を低減し、より良い関係を築くための足掛かりとする前向きな思考を芽生えさせます
◇クレーマーのタイプを理解する

１．その思い込みがトラブルを招く
２．クレーマーの４タイプ
◇最初の３分ですべてが決まる！「毅然」と「丁寧」の原則

１．ちょっとまって！こんな対応していませんか？
２．なぜ「まずお詫び」なのかを理解する
３．「聴く」ことで８割は解消する
４．その話し方がトラブルを招く！～４D禁句～
５．納得を導く伝え方
６．深層心理の理解　悪者扱いから善意の第三者へ
～お客様はこの一言を待っている～

  クレームの予防およびクレーム発生時の初期対応やこじれた場合の対応ポイントについて理解を深めます
◇実践的対処法のロールプレイング！

１．クレーム対応術を身に付ける
～ピンチをチャンスに変える！～

  過去、実際に起こったクレーム事例を題材としたグループワークを実施、より良い応対について全員で考察し、応対シミュレーションを行います
◇明日からの実行宣言！

１．自己課題の発表