社外報3月号を発行しました。
巻頭を飾るのは高知県立牧野植物園で毎年恒例のラン展
「ランと恋して~」にて撮影したものです。
初めて伺いましたがあまりの見事さに来年の再訪を心に誓ったほど。
「らんまんツアー」と題して牧野富太郎博士ゆかりの地をめぐり
大好きな高知の空気と食を存分に堪能しリフレッシュしてきました。
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「クレーム対応」もリクエストの多い研修テーマです。
そして、最大のクレーム対策は「起こさないこと(未然防止)」ですが
紙面が限られていましたので、追加で説明させていただきます。
たとえば、共有いただいているルールを守っていないお客さまに対し
注意を促すようなケースです。
「恐れ入りますが、お会計の際はこちらにお並びいただけますか」など
たとえクッション言葉を使い、お願いする言い方であったとしても
指示であったり非難めいて聞こえ、お客さまには恥をかかせてしまいます。
そこで!
配慮の前置き:私どものご説明が足りず大変失礼いたしました
お知らせ :お会計のお客さまにはこちらにお並びいただいておりまして~
このように伝えられると「あら、そうだったのね」となり
並んでくださったら「ご協力ありがとうございます」などと感謝を伝えます。
説明不足を詫びる、押し付けではなくあくまでご提案として伝えることで
トラブルの未然防止につながります。
注)最後から3行目、正しくは「知恵」に変えてください です。
5年間続いた連載は今回が最終回です。
毎回楽しみに読んでくださり、応援してくださった皆さま
ほんとうにありがとうございました! m(__)m
コロナ禍において、取引先との対面の機会が減り在宅勤務の推進も重なるなど
電話の比重が高くなりその重要度が増しました。
一方で固定電話がない家も増加、見知らぬ相手との電話に不慣れな人も多く
特に、SNSがコミュニケーションツールとなっている若い方は電話を嫌う傾向にあり
苦手意識も強いようです。
確かに、誰からかかってきたか分かり
相手を選んで出ることができる携帯電話とは違い
誰からか、何の用件かも分からない職場の電話は
新人にとってそれこそ肝試しに近いものがあるかもしれません。
ビジネスに欠かせないツール「電話応対」について
できる準備や工夫など戦略的に考えて臨みましょう。
用件は常に簡潔に、ただ事務的に過ぎるのも味気ないもの・・・
「最後の3行に心をこめる」
最後に印象的な言葉を添えて締めくくることをお勧めします。
本日は思いがけないお電話をいただきありがとうございました。
当日はどうぞお気をつけてお越しください。
〇〇様にお会いできますこと、楽しみにお待ちしております。
私も実践しています。
他社訪問では、自社の得ばかり考えず
相手にとっても有益な時間となるよう考えることが大切です。
先方が喜ぶような情報やネタといった「カタチのない土産」をお持ちする…
その心構えこそが、あなたとの面談を楽しみにしてくださるかどうかの
鍵となるのではないでしょうか。
時々弊社を訪ねてくださるある営業の方は
よく何かしら持って来てくださいましたが
それは自社の製品ではなく、何とご自身の営業先の商品。
「実は、お得意さんが、こんなもの作ってましてね~」と
まるでドラえもんがポケットから秘密道具を取り出すようにして
喜ばせてくださいました。
他社をPRするなんて、すごいなぁ~といつも感服していましたが
なんと今年、めでたく社長にご就任されました。
来社が待ち遠しい…
そんな方はいらっしゃいますか?
仕事柄、これまでさまざまな場所に伺いましたがその対応もさまざま。
ずいぶん前のことですが…
受付カウンター前に立つも、大勢いらっしゃる誰からも声がかからず
いつまで放っておかれるんだろう?と様子を見ていたことがあります。
延々待たされたのでついに声をかけ、対応はしてくださったのですが
「恥ずかしがり屋でよう声をかけられんかったみたいやなぁ」と
私に聞こえるよう大きな声で笑いながら他の職員に話していました。
明らかに訪問者と分かるはずなのに、誰からも声がかからない…
目が合ってもすぐ逸らす
多忙を演じつつ(そう見える!)近くを通り過ぎる
まるで「声をかけられたら負け」と思い込んでいるかのような態度振舞…
がっかりするより「やっぱりね~」と
最初から期待していないことも多いです。
反対に一歩入った瞬間、あちこちから明るいあいさつの声がかかる
さっと立って笑顔で対応をしてくださる
そんなことがあるとほっとして、一瞬でファンになります。
皆さんの職場はいかがですか?