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2019年1月～2月に計8回「接遇研修」を担当させていただきました。
この研修は、病院サービス委員会を中心に、2017年から実施し今年で3年目です。
今回の研修テーマは
「接遇力を高め、苦情を未然に防ぐ！」
命を預かる医療の現場は、患者さんやご家族への接し方ひとつで、安心感を与えることができます。
しかし、職員の配慮のない態度や表情、言葉が苦情に繋がる場合もあります。
今回も医師や看護師、検査技師、事務スタッフはもとより、清掃スタッフ、
警備員やコンビニエンスストアのスタッフも含め 約１２００名の職員が受講されました。
講義では、苦情事例を基に、患者さんの気持ちや応対時の問題点を分析し、ペアで「未然に防ぐためにはどのように応対すればよいのか？」をロールプレイング演習で体得していただきました。
苦情を未然に防ぐには、常に患者さんに対して「目配り、気配り、心配り」
そして「声掛け」が大切であることを感じて頂けたようです。
今日、明日の２日間、松山商工会議所主催の新入社員研修が開催されます。
今年の参加はなんと３９事業所、９３名！
５階の大ホールにぎっしりです。
今日のカリキュラムは「社会人としての意識」、おじぎなどの「立居振舞」
敬語の使い方を含めた「コミュニケーション」、模擬電話機を使っての「電話応対」。
ロールプレイングを交えながら体得を目指して取り組みます。
明日は、４つのコースに分かれて、それぞれ仕事に必要なスキルを学びます。
事務コースは、「来客応対」や「お茶の接待」。
営業コースは、「訪問のマナー」や「折衝・交渉術」。
観光・販売コースは、ご高齢の方や障がいをお持ちの方への対応として
車椅子を使った実践が人気の「ユニバーサルサービスの接客応対」。
製造・技術コースは、安全研修として「KYT（危険予知訓練）」を行います。
こちらは、平成２４年より新設したコースですが、年々参加が増え
今年は３９名のお申し込みがありました。
松山商工会議所 会員事業所様の大切な「金の卵たち」です。
温かく、厳しく、しっかりトレーニングして送り出したいと思います ❤
２月６日に DCMダイキ新居浜店 駐車場内に開店する
「揚げたて天ぷら さくや新居浜店」さんのオープン前研修を
担当させていただきました。
「おもてなし研修」の内容はこちら！
①接遇の心構え
②第一印象の整え方（身だしなみ、挨拶）
③発声＆笑顔トレーニング
④接客基本用語と基本動作
⑤接客シミュレーション＆OJT（実地）
スタートは緊張した面持ちで、声も小さかった皆さんですが
ロールプレイングを繰り返すうち、どんどん笑顔になり
明るい挨拶の声が出るようになりました！
うつむきがちで消極的に感じられた姿勢も劇的に変わり
目を輝かせ、前向きな質問も出るなど、その変化に驚かされました。
いよいよオープン間近！
さくや４号店となる新居浜店です。
どうぞご来店くださいませ！
以前より「リーダーシップ論」「接遇」の講義に伺っていましたが
今年は初めて「査察要領（接遇）」のご依頼をいただきました。
会社や店舗にお勤めの方は経験があるかもしれませんが
一般的には「立入検査」として知られるものです。
事業所などを訪問し、建物の構造や、設備・防火管理の状況を確認
必要に応じて是正指導を行います。
本来、そこで生活したり、仕事をしている私たちの生命と安全のため
専門家として点検とアドバイスをしてくださる非常にありがたいものなのですが
残念なことに「時間がかかる」「手間がかかる」「改修が必要な場合は費用がかかる」と
すんなりご納得いただきにくい場面もあるとのことでした。
そうお聞きすると、俄然やる気になり講師スィッチが入るもの。
より理解しやすく、より現場で生かすことができる進行をと
カリキュラムを練りに練ってのぞみました。
当日は、大きく頷かれ、たくさんメモを取られ、ワークも盛り上がり一安心。
今後の業務に、少しでもお役に立てたのであればうれしい限りです。
道後温泉商店街の老舗「道後湯之町十五万石MASARU」さまの
リニューアルオープンのお手伝いをさせていただきました！
サポートメニューはこちら…
◇マニュアル作成（接客応対、クレド）
◇研修（接客マナー ～接遇の基本～）
研修は開放感あふれるおしゃれな店内で行いました。
熱心に受講される様子がこちら…
発声トレーニング中です～
地酒コーナーもあり、地元に住んでいる私たちでもワクワクするような
楽しい店舗です。
道後にお越しの際は是非お立ち寄りくださいませ。
店内でのシミュレーション風景
１１月１０日 シルバー人材センター様からのご要望で
介護送迎車やスクールバスの運転をされる皆様を対象に
運転講習会のお手伝いをさせていただきました。
また今回は、愛媛県自動車整備振興会 中予支部様のご協力をいただき
車の日常点検について具体的に勉強しました。
少人数のグループに分かれて行った実習では、先生の詳しいご説明に耳を傾け
それに対してさまざまな質問も出るなど、とても熱心に取り組まれました。
発炎筒の点火という貴重な体験もさせていただき
安全への意識がより高まった講習会となりました！
私も、早速、自分の車の発炎筒の場所を確認し、手に取って
有効期限を確認してみようと思いました。
研修では、チームワークやコンセンサスについて効果的に学ぶため
コミュニケーションのワークを取り入れることがあります。
これまで「砂漠で遭難したら（航空機事故）」や「漂流脱出（船舶事故）」など
突発的な事故に遭遇した際に、どうやって皆で協力して助け合い、
生き残るかを考えるゲームを行っていましたが
今春の新入社員研修で初めて「南海トラフ巨大地震」をテーマにした
災害対応シミュレーションゲーム ダイレクトロード「海辺の町」を実施しました。
これは、防災訓練教材として神戸市消防局の方が開発されたもので
地震直後の町の状況を仮想体験して被害への対処方法を習得するとともに
仲間とのコミュニケーション能力、人々を導くためのリーダーシップ、
町に飛び交う情報を整理して被害への対処につなげる情報分析力を身につけるという
カードゲームです。
これまで用いていた素材は、あくまでコミュニケーションワークのためだけであり
そのもの自体に特段に意味はないのが普通です。
それに比べ、この「ダイレクトロード」では災害への意識が高まり、
その対応への知識も身に付き、リスクマネジメントにまで発展させられたりと
地域や組織で求められていることが総合的に効率よく身に着く素晴らしい教材でした。
今朝発生した大阪を震源とする地震にはびっくりさせられました。
危機はいつも、すぐそばにあることを決して忘れてはならないと改めて感じました。
愛媛県庁にて開催された「平成３０年度 愛媛県防災危機管理対策研修」に
講師として伺いました。
大規模災害等の発生時、統括指令本部や地方司令部に配属される予定の職員を対象に
災害や危機事象発生時の対応の基本理念等について理解を深めることを目的として
平成２３年より毎年開催されているとのこと。
今回はその中で「ヒューマンエラー対策講座」を担当させていただきました。
１００名を超える方が熱心に受講され、一県民として非常に頼もしく感じました。
このところ、パワハラやセクハラにまつわるニュースが多いように感じますが
それにあわせるようにして、研修のお問い合わせも少しずつ増えています。
ずばり「セクハラ研修を！（困っているので）」とおっしゃることもありますが
受講される方の意識を「加害者側」VS「 被害者側」と２分する恐れもあり
全員の方に当事者意識を促して、研修の効果を高めるため
「リスクマネジメント」として大枠で捉えた研修をご提案させていただいています。
詳しくはこちらをクリック！ 「リスクマネジメント研修」カリキュラム例
さまざまな立場の方が、心を一つにし
「働きやすい職場環境づくり」と「仕事の質の向上」を目指して
それぞれの方が主体的に考え、行動していただくことを研修の目的としたいこと
「～してはいけない」というばかりの否定的で後ろ向きの研修ではなく
「こうしましょう」という前向きな研修としたい旨をご説明して
ご理解をいただいています。
私どもでは、研修や講座という関わりを通じて
皆様がイキイキと働ける職場づくりのお役に立ちたいと願っています。
お困りごとがあれば、なんなりとご相談ください！
平成２９年１２月２０日
学校法人高知学園 高知リハビリテーション学院様におきまして
理学療法学科、作業療法学科、言語療法学科の３年生約１５０名を
対象に「実習前マナー研修」を担当させていただきました。
実習先の病院や施設で接する患者様や利用者様、
またそのご家族の方に不快な思いをさせないよう
基本動作や言葉遣い等を講義と体得練習で習得いただきました。
「頭では分かっているけど、言葉がでてこない」「間違った言葉遣いをしていた」
等の感想もありました。
学校で学ばれた知識も大切ですが、医療福祉現場では「ハート❤面」も大切です。
研修で学ばれたことやきづいたことを活かして
「相手の立場に立った思いやりあふれる応対」を
実践されますことを期待しております。