CAP Co.ltd

愛媛県農業協同組合中央会　人づくり支援部様では

県下農業協同組合職員の皆さまのスキルアップ

また組合員様や地域住民へのサービス向上を目的に

各種研修を実施されています。

これまで「新規採用職員研修」や「女性リーダー研修」等

さまざまな分野の研修を担当させていただいておりますが

今年は新たに「ロジカルシンキング研修」を実施！

「演繹法、帰納法、ロジックツリー、SWOT分析」等々

ロジカルシンキングの代表的な思考法をワークで実践、体感。

総仕上げ演習「利益を上げるにはどうすればよいのか？」では、

JAごとにグループに分かれ、職員同士ディスカッションを実施、

分析した内容をホワイトボードに書き出して情報整理。

締めくくりとして、今後の戦略について発表していただきました。

【受講された職員の感想】

・自分の考えや情報を様々な手法を用いて整理することで、すっきりした。

・情報整理や分析することで、相手にわかりやすく伝えることができると感じた。

・分析結果を基に、相手と交渉することで納得が得られやすくなると思った。

・図解を活用することで、問題が可視化でき、原因と対策を考えやすくなる。職場で活かしたい。

新たな学びを各職場で実践され、ご活躍されますことを願っております。

社外報　１０月号を発行しました！

＊＊＊　サービス接遇検定１級　過去問題の解説　＊＊＊

対応に関するお客さまのご意見を真摯に受け止め

改善に向けてどのように指導するかが解答のポイントです。

【解答例】

①　お客さまがおっしゃっていたことを伝えて応対を振り返ってもらう

②　愛想の良い応対とはどのようにすることか教える

③　日頃から先輩の応対などを見て愛想の良い応対を学ぶよう指導する

新居浜協立病院、愛媛生協病院などを運営されている愛媛医療生活協同組合様では

職員の皆様の成長とやりがい、利用者様への貢献につながることを目的に

体系立てた階層別研修を実施していらっしゃいます。

私どもでは今年度より中堅職員研修を担当させていただくことになりました。

研修は「患者様や利用者様が求める接遇とは？」の考察ワークからスタート！

相手に与える印象を整える「身だしなみや挨拶、基本動作」

相手の心に寄り添う「感じの良い言葉遣い」を声に出して確認。

「電話応対」は受け手、かけ手になって再確認いただきました。

【受講された皆さまのご感想】

・クッション言葉の活用で、相手の気持ちを刺激することなく対応できることがわかった。

・第一印象は身だしなみだけでなく、言葉遣いや声のトーン、メリハリが重要になると思った。

・電話応対は自分なりに気を付けていたが、今回の研修で再確認できてよかった。

・マスクをしているからこそ、目元が大事！表情と言葉遣いで相手に安心感を与えられるようします。

多くの気づき、学びを心にとどめて各職場で実践され

ますますご活躍されますよう願っております。

社外報　９月号を発行しました！

創刊号でご紹介した「職場のマナーハンドブック」は

早速ご購入のお問い合わせをいただきありがたい限りです　(*^-^*)

＊＊＊　秘書検定１級　過去問題の解説　＊＊＊

上司がいてこその秘書、上司の性格をそのまま受け入れて

秘書としての対応を考えるよう助言します。

【解答例】

①　秘書は、上司が望む仕方で仕事をしなければならない。

②　上司の几帳面な性格を意識した処理をしなければならない。

③　上司から注意を受けたことは改善する努力が必要である。

その他、細かいことを気にしない自身の性格を認識した上で

秘書の仕事に対しては人一倍気を遣う努力が必要であるなど。

このたび弊社では社外報を創刊しました！

働く皆様の「保健室」や「トレーニングジム」でありたいと願い

いろいろなお役立ち情報を発信してまいります。＼(^o^)／

最近立て続けに社内コミュニケーション研修のご依頼をいただきました。

カリキュラム作成にあたり、講師による事前ヒアリングを行ったところ

いずれもテーマとして浮かび上がったのは「協働力」。

このところハラスメントにまつわるご依頼が圧倒的に多かったのですが

それを乗り越え、チームとしてたどり着きたい「理想の地」だと感じました。

組織の３要素は「共通の目的」「協働意欲」「コミュニケーション」。

そして、協は「かなう」と読みます。

心と力を合わせて働く（協働）ことで、夢（共通の目的）が協う（かなう）。

人生の大半を過ごす職場が、皆さんにとって心理的安全性に満ちたものでありますよう

心から願っています。

４月２１日　八幡浜市スポーツ協会様からのご依頼で

「ハラスメント防止研修会」に伺いました。

たとえ同じテーマでも、どのようにお伝えすればより理解が深まるか

毎回、受講者の皆さんをイメージしつつ頭を悩ませるのですが

今回は新しいワークを取り入れてみました。

それは、「怒る」「叱る」「指導する」の違いについて。

先にコミュニケーションやストロークとディスカウント（ハラスメント）を説明し

その後に個人考察、続いて解説を行う流れは腹落ちしやすいものだったと感じました。

来月もハラスメントがテーマの研修に登壇します。

また自分との問答、格闘が始まります。

「クレーム対応」もリクエストの多い研修テーマです。

そして、最大のクレーム対策は「起こさないこと（未然防止）」ですが

紙面が限られていましたので、追加で説明させていただきます。

たとえば、共有いただいているルールを守っていないお客さまに対し

注意を促すようなケースです。

「恐れ入りますが、お会計の際はこちらにお並びいただけますか」など

たとえクッション言葉を使い、お願いする言い方であったとしても

指示であったり非難めいて聞こえ、お客さまには恥をかかせてしまいます。

そこで！

配慮の前置き：私どものご説明が足りず大変失礼いたしました

お知らせ　　：お会計のお客さまにはこちらにお並びいただいておりまして～

このように伝えられると「あら、そうだったのね」となり

並んでくださったら「ご協力ありがとうございます」などと感謝を伝えます。

説明不足を詫びる、押し付けではなくあくまでご提案として伝えることで

トラブルの未然防止につながります。

注）最後から３行目、正しくは「知恵」に変えてください　です。

５年間続いた連載は今回が最終回です。

毎回楽しみに読んでくださり、応援してくださった皆さま

ほんとうにありがとうございました！　m(__)m

２月２７日　愛媛県スポーツ協会様よりご依頼をいただき

県内の各スポーツ団体関係者の皆さま方を対象とした研修会に伺いました。

テーマは「ハラスメントのないスポーツ現場を目指して」。

サブタイトルとして掲げた

「互いの人権を尊重し安心安全なスポーツ環境を整える」ことを目的に

リスクマネジメントの必要性やスポーツコンプライアンスへの取り組み方

より良く関わるコミュニケーションのヒントや具体例をお伝えしました。

メインイベントは「アサーティブコミュニケーション」。

自分のコミュニケーションタイプをドラえもんの登場人物で振り返るもので

会場内の　ジャイアン、のび太君、しずかちゃんの割合は

１：３：６くらいだったでしょうか…（あくまで自己診断ですが）

その後、問題解決や、心理的安全性の高いチームづくりにつながる

理想的なしずかちゃんの話し方を学んでいただきました。

印象深かったようで「これからしずかちゃんになります！」と帰り際

にこやかにお声がけくださる方もいらっしゃいました。

毎日、ハラスメントのニュースを目にしない日はなく心が痛みますが

まず自分から、いまから行動を変え、チーム愛媛として心をひとつに

ハラスメント根絶に向け取り組んでいただきたいと願っています。

コロナ禍ではインターネットを使ったコミュニケーションが増え

そのスキルアップが求められるようになりました。

デジタルネイティブ世代と言われる若い方々にとって

おそらく得意なフィールドだと思います。

でも、だからこそプライベートと異なる

仕事上のマナーをわきまえて行動しましょう。

また、文字のみで感じの良さを伝えるビジネスライティングは

これからの時代、必須のスキルです。

思いのほか人間性が伝わると心得て

ビジネス基本用語、接遇用語、敬語に習熟し

言い回しを工夫しましょう。